社会民生
12328：“让我帮助您！”
“您好，很高兴为您服务！”“我刚才在三河燕郊黄金花园小区西门下车，出租车司机说最近加不上天然气，要求在计价器基础上加收3元。”“请您提供一下车牌号码、具体时间和乘车行程，我们会尽快反馈给有关部门处理……”
位于市交通运输局的“12328交通运输服务监督电话”服务中心，一遍又一遍地响起如春风般温暖的声音。“12328是全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，实行部、省、市三级联网。我市12328电话自1月5日开通以来，每天的话务量逐步提升。”2月28日，记者走进服务中心，刚刚处理完一起出租车收费问题投诉的话务员鲍月卓作了简短介绍。
记者看到，这个50平方米左右的办公室里摆放着6张工作台，还有专用柜子存放各种资料和档案。每张工作台上有一部电话和两台电脑，话务员登录系统、查询信息、答复记录方便快捷。墙上“倾听民声 畅通民意 汇集民智”的服务标语鲜艳醒目，“服务中心工作职责”“坐席服务工作规范”“12328电话办理流程”等工作制度一目了然。
就是这间简单的办公室，在提升交通运输行业形象、畅通群众利益诉求方面，发挥着不可替代的作用。“我市属全省首批开通设区市之一，两个月来已累计接听办理信息咨询、投诉举报、意见建议三类案件1016个，群众满意率达90%以上。今后，凡是遇到出租汽车不合理收费、公交车失物招领，想了解公路路况、汽修驾培、货运物流、施工封道信息、交通行政执法等方面内容，都可以直接拨打12328进行业务咨询、投诉举报。”市交通运输局信息化管理处处长宋淳说。
“开通新热线就要展示新形象、争创新作为。”宋淳表示，为确保及时解答、处置群众来电，服务中心将切实采取措施提高效率：一是即时接通率，群众来电25秒内接听；二是限时办结率，群众投诉举报20个工作日内限时办结；三是提高满意率，案件办理结果第一时间通知当事群众，不断提高群众满意度。
